Una recensione su Trustpilot che accusa un’azienda di frode, furto o condotte penalmente rilevanti non è un’opinione protetta dal diritto di critica. È un fatto. Un fatto che produce danni reputazionali immediati, spesso irreversibili, in un contesto in cui la piattaforma — qualificata inequivocabilmente come hosting provider ai sensi del Regolamento (UE) 2022/2065 (Digital Services Act) — ha precisi obblighi di rimozione una volta portata a conoscenza dell’illiceità del contenuto. La questione non è più teorica: l’ordinanza del Tribunale di Torre Annunziata del 13 aprile 2026 (R.G. 4954/2025), relativa a una recensione diffamatoria pubblicata su Google Maps dall’utente di un hotel, ha cristallizzato in un provvedimento cautelare d’urgenza ex art. 700 c.p.c. i principi già elaborati dalla Cassazione civile con l’ordinanza n. 17360/2025. Il framework è ora applicabile in modo diretto anche a Trustpilot, con implicazioni operative che ogni titolare d’impresa o professionista esposto a recensioni lesive deve conoscere.
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Diffamazione su Trustpilot: quando la critica diventa reato ex art. 595 c.p.
Il confine tra esercizio lecito del diritto di critica e diffamazione aggravata non è una questione di sensibilità soggettiva del destinatario. La giurisprudenza di legittimità ha costruito nel tempo un sistema tripartito di presupposti scriminanti — verità del fatto narrato, pertinenza dell’interesse sotteso alla comunicazione, continenza formale dell’espressione — la cui assenza anche parziale fa precipitare il contenuto nella fattispecie dell’art. 595 c.p., comma 3, aggravata dall’uso del mezzo di pubblicità telematica.
La Cassazione, nelle pronunce più recenti, ha chiarito che non è necessario dimostrare che il contenuto sia stato effettivamente letto da un numero elevato di utenti: è sufficiente che sia accessibile a un pubblico indeterminato. Con la sentenza n. 12841/2025, la Suprema Corte ha stabilito che un post pubblico contenente offese dirette a un professionista integra diffamazione aggravata; il criterio decisivo non è il numero di visualizzazioni, ma la potenziale accessibilità del contenuto.
Su Trustpilot questo presupposto è strutturalmente soddisfatto per definizione: la piattaforma è concepita per massimizzare la visibilità delle recensioni nei confronti di un pubblico di consumatori indifferenziato. Ogni contenuto pubblicato è indicizzato dai motori di ricerca, compare nelle ricerche per nome dell’azienda e persiste nel tempo senza limiti predefiniti. La diffusione è ontologicamente aggravata.
Secondo la consolidata giurisprudenza della Cassazione penale, il diritto di critica è scriminato quando la narrazione si basa su fatti veri o ragionevolmente creduti tali, purché non alterati. La continenza riguarda il modo in cui la recensione è scritta: una critica basata su fatti veri può essere diffamatoria se espressa con toni offensivi o sproporzionati, in quanto l’uso di termini gratuitamente denigratori non è scriminato dal diritto di critica.
Il discrimine più netto, però — e su questo il Tribunale di Torre Annunziata è stato perentorio — riguarda le accuse di commissione di reati. Imputare al titolare di un’azienda o al suo personale condotte penalmente tipizzate — furto, truffa, frode — non è mai esercizio di critica: è attribuzione di un fatto specifico di rilevanza criminale, che travalica irrimediabilmente i confini della legittimità. La recensione che scrive “mi hanno rubato”, “mi hanno truffato”, “sono stati disonesti” senza che esista una pronuncia giudiziaria che accerti quei fatti costituisce un’accusa penale diffusa erga omnes, con la sola autorità dell’anonimato digitale.
Il quadro normativo: DSA, art. 6, e la responsabilità dell’hosting provider
Trustpilot opera quale intermediario della società dell’informazione qualificabile come hosting provider ai sensi del Regolamento (UE) 2022/2065 (DSA), pienamente applicabile in Italia. L’art. 6 DSA riproduce e aggiorna il regime già previsto dall’art. 16 del d.lgs. 70/2003 (attuativo della Direttiva 2000/31/CE): il prestatore del servizio non è responsabile delle informazioni memorizzate a condizione che, non appena venga a conoscenza di contenuti illeciti, agisca immediatamente per rimuoverli o disabilitarne l’accesso.
Il DSA introduce un meccanismo uniforme di segnalazione e rimozione attraverso il sistema “notice and action”: ogni piattaforma deve implementare un sistema facilmente accessibile tramite cui utenti e imprese possano segnalare contenuti illeciti, compresi le recensioni false o diffamatorie. Una volta ricevuta la notifica, la piattaforma ha l’obbligo di valutarla diligentemente e intervenire senza ritardo ingiustificato, poiché la tempistica e la qualità dell’intervento diventano elementi decisivi per evitare responsabilità.
Il punto critico — che l’ordinanza di Torre Annunziata ha affrontato in modo risolutivo — riguarda il presupposto della conoscenza dell’illiceità: è sufficiente la segnalazione della parte lesa, o è necessaria una comunicazione formale dell’autorità giudiziaria o amministrativa?
La Cassazione, con l’Ordinanza n. 17360/2025, ha ribaltato l’interpretazione restrittiva seguita da Tribunale di Siena e Corte d’Appello di Firenze: l’obbligo di rimozione scatta anche in presenza di consapevolezza dell’illiceità acquisita in qualsiasi modo, non necessariamente tramite comunicazione formale da parte dell’autorità giudiziaria o amministrativa. È sufficiente una segnalazione credibile per attivare l’obbligo di rimozione.
Questo significa, sul piano operativo, che la diffida stragiudiziale inviata a Trustpilot produce effetti giuridici immediati: dal momento della ricezione, la piattaforma non può più qualificarsi come hosting provider neutrale. Se non rimuove il contenuto, diventa corresponsabile del danno reputazionale continuativo, esponendosi a responsabilità risarcitoria ex art. 2043 c.c. e alla tutela cautelare d’urgenza ex art. 700 c.p.c.
L’ordinanza di Torre Annunziata: una road map per chi agisce contro Trustpilot
Il provvedimento del Tribunale di Torre Annunziata del 13 aprile 2026 merita analisi approfondita perché, pur riguardando Google Maps come piattaforma resistente, applica principi integralmente trasponibili a Trustpilot. La struttura argomentativa del Tribunale si articola su tre piani distinti.
Primo piano: la qualificazione del contenuto. Il Tribunale ha ritenuto che l’accusa di furto formulata nella recensione — pur mascherata da narrazione soggettiva di un’esperienza di soggiorno — costituisse un’imputazione penale precisa e non una mera valutazione personale. La formulazione “in questo posto hanno il pugno di ferro”, letta nel contesto della sparizione di indumenti con l’invito a portare lucchetti e telecamere, è stata interpretata come notizia della commissione di un furto da parte del personale. La mascheratura narrativa non neutralizza l’accusa.
Secondo piano: la manifesta illiceità e l’obbligo di rimozione. La piattaforma resistente aveva eccepito l’assenza di contenuto manifestamente illecito, rivendicando la posizione di hosting provider neutrale non tenuto ad intervenire su mera diffida di parte. Il Tribunale ha disatteso questa difesa, richiamando la Cassazione civile sez. I, n. 7708/2019, secondo cui la responsabilità dell’hosting provider sussiste quando esso sia a conoscenza legale dell’illecito — anche per segnalazione della parte lesa —, quando l’illiceità sia ragionevolmente constatabile alla stregua della diligenza professionale tipicamente dovuta, e quando abbia la possibilità di attivarsi utilmente.
Terzo piano: il periculum in mora. La piattaforma aveva dedotto l’insussistenza del periculum rilevando che tra la pubblicazione della recensione (giugno 2025) e la proposizione del ricorso (dicembre 2025) erano trascorsi sei mesi. Il Tribunale ha respinto questa eccezione con argomentazione robusta: il tempo trascorso era l’effetto delle procedure stragiudiziali attivate — due diffide, entrambe rigettate — e non della negligenza del ricorrente. Nessuna inerzia imputabile all’impresa lesa; solo il tempo tecnico necessario a tentare la via bonaria imposta dal DSA prima di adire il giudice.
Il Tribunale ha quindi accolto il ricorso, ordinando la rimozione immediata della recensione e condannando la piattaforma al pagamento di euro 100,00 per ogni giorno di ritardo nell’esecuzione, ai sensi dell’art. 614 bis c.p.c., a partire dal decimo giorno dalla notifica del provvedimento.
Il caso AGCM-Trustpilot: un contesto regolatorio aggravato
L’analisi del rischio reputazionale da recensioni false o diffamatorie su Trustpilot non può prescindere dal provvedimento con cui, il 23 marzo 2026, l’Autorità Garante della Concorrenza e del Mercato ha sanzionato Trustpilot Group Plc, Trustpilot A/S e Trustpilot S.r.l.
Con la decisione pubblicata il 23 marzo 2026 (provvedimento n. 31878), l’AGCM ha irrogato una sanzione di 4 milioni di euro alla piattaforma per pratica commerciale scorretta, accertando la violazione degli articoli 20, 21, 22 e 23, comma 1, lett. bb-ter) del Codice del consumo.
Il meccanismo contestato è preciso: il sistema di raccolta delle recensioni di Trustpilot consente alle aziende clienti di selezionare manualmente quali consumatori ricevono l’invito a lasciare una valutazione. Il risultato è che le valutazioni pubblicate non riflettono la distribuzione reale delle esperienze ma una selezione curata da chi ha interesse a presentare un profilo positivo.
Dall’istruttoria è emerso che le società non avrebbero effettuato controlli adeguati per garantire l’autenticità delle recensioni, anche quando queste erano presentate come verificate.
Questa sanzione ha implicazioni immediate per chi subisce una recensione diffamatoria su Trustpilot: la piattaforma è ora conclamata come soggetto in difficoltà davanti alle autorità italiane, con sistemi di verifica riconosciuti come inadeguati. L’argomento difensivo secondo cui Trustpilot garantisce l’autenticità dei contenuti — e che quindi una recensione “verificata” meriterebbe particolare credibilità — è stato formalmente smontato dall’AGCM. In sede cautelare, questo dato può essere utilmente valorizzato per rafforzare il fumus boni iuris della domanda di rimozione.
La strategia processuale: dal notice-and-action al ricorso ex art. 700 c.p.c.
La sequenza operativa corretta per chi subisce una recensione diffamatoria su Trustpilot si articola in fasi strettamente concatenate, ciascuna con effetti giuridici autonomi che alimentano il procedimento successivo.
Fase 1 — Segnalazione mediante il sistema notice-and-action DSA. L’art. 16 DSA impone a ogni piattaforma di mantenere un meccanismo di segnalazione accessibile. La notifica deve essere specifica: indicare l’URL esatto della recensione, qualificare giuridicamente l’illiceità del contenuto (diffamazione aggravata ex art. 595 c.p., comma 3; in alternativa o in concorso, accuse di reato non provate), allegare la documentazione che confuti i fatti asseriti. Una segnalazione generica non produce l’effetto giuridico della “conoscenza legale” che attiva l’obbligo di rimozione.
Fase 2 — Diffida formale. Se Trustpilot non risponde o rigetta la segnalazione, è necessaria una diffida stragiudiziale che metta in mora formale la piattaforma, quantifichi il danno in via provvisoria e fissi un termine perentorio per la rimozione. La richiesta risarcitoria deve essere preceduta da una segnalazione formale tramite il sistema notice-and-action previsto dal DSA, seguita — se necessario — da una diffida o messa in mora che contesti l’omessa rimozione e quantifichi, anche in via provvisoria, il danno subito. La diffida rileva anche sul piano probatorio: nel ricorso ex art. 700 c.p.c., costituisce la prova documentale della “conoscenza legale” acquisita dalla piattaforma.
Fase 3 — Ricorso ex art. 700 c.p.c. Il provvedimento cautelare d’urgenza è lo strumento più efficace quando i due presupposti — fumus boni iuris e periculum in mora — risultano soddisfatti. Il fumus è integrato dalla natura penalmente rilevante delle accuse formulate nella recensione e dalla conoscenza dell’illiceità da parte della piattaforma; il periculum dalla permanenza online del contenuto diffamatorio e dalla sua accessibilità a un pubblico indeterminato, con danno reputazionale in atto e potenzialmente irreversibile. Qualora la piattaforma non intervenga, è possibile avviare un’azione giudiziaria nella quale il giudice valuterà l’adeguatezza della condotta della piattaforma, la tempestività delle sue reazioni e il nesso tra l’illiceità del contenuto e il pregiudizio subito dal segnalante. La strada più immediata è la tutela cautelare, che consente di ottenere in tempi rapidi un ordine giudiziale di rimozione del contenuto.
Fase 4 — Querela nei confronti dell’autore. Parallelamente all’azione civile contro la piattaforma, è opportuno procedere con la querela per diffamazione aggravata nei confronti dell’autore della recensione, identificato tramite le credenziali dell’account Trustpilot. Il reato di diffamazione richiede querela entro tre mesi dalla pubblicazione; le autorità competenti, come la Polizia Postale, potranno risalire all’autore anche se la recensione è pubblicata con pseudonimo. Il termine decorre dalla conoscenza del contenuto da parte dell’offeso: è fondamentale non lasciarlo scadere nel corso delle trattative stragiudiziali con la piattaforma.
Il danno reputazionale: profili risarcitori e onere probatorio
La rimozione della recensione è un risultato necessario ma non sufficiente. Il danno reputazionale già prodotto — soprattutto se la recensione ha circolato per settimane o mesi, è stata letta da un numero significativo di utenti, ha inciso sul punteggio aggregato della piattaforma e ha condizionato le scelte di potenziali clienti — è autonomamente risarcibile e sopravvive alla rimozione del contenuto.
Le fake reviews su piattaforme come Trustpilot, TripAdvisor o Google rientrano nella diffamazione aggravata quando attribuiscono all’impresa fatti non veri, lesivi del decoro e dell’onore professionale. La giurisprudenza ha chiarito che la diffusione su internet costituisce una modalità aggravata dal mezzo di pubblicità, attesa la capacità del messaggio di raggiungere un pubblico potenzialmente indefinito.
Sul piano dell’onere probatorio, il danno non patrimoniale da diffamazione a mezzo internet è riconosciuto anche in re ipsa quando la lesione riguarda la reputazione professionale o commerciale: la permanenza online del contenuto diffamatorio integra ex se un pregiudizio risarcibile, la cui quantificazione tiene conto della durata dell’esposizione, del numero di visualizzazioni documentabili, del calo di fatturato o di prenotazioni correlabile alla pubblicazione. È opportuno, in sede di ricorso, produrre screenshot datati, statistiche di traffico, comparativi del rating prima e dopo la pubblicazione della recensione.
Tempestività: la variabile che determina l’esito
Il caso Ara Maris insegna una lezione che il penalista non deve lasciare cadere: il tempo trascorso tra la pubblicazione e l’azione giudiziaria non è neutro, anche quando non incide formalmente sul periculum. Ogni settimana di permanenza della recensione amplia il perimetro del danno, consolida l’indicizzazione del contenuto sui motori di ricerca, e riduce la credibilità della tesi della “urgenza” su cui il ricorso ex art. 700 c.p.c. si fonda.
La risposta H24 non è un claim commerciale: è un requisito funzionale della tutela. La diffamazione online non ha orari. Una recensione diffamatoria pubblicata alle 23.00 di sabato che l’azienda scopre domenica mattina è già, in quel momento, visibile a chiunque cerchi quell’impresa su Trustpilot. Ogni ora di inerzia è danno che si sedimenta.
L’intervento immediato del difensore permette di avviare la procedura di segnalazione notice-and-action entro ore dalla scoperta, di costruire in parallelo il fascicolo documentale necessario per il ricorso cautelare, e — se necessario — di depositare il ricorso ex art. 700 c.p.c. entro tempi che rendano credibile il periculum in mora e non alimentino le eccezioni difensive della piattaforma sull’intervenuta stabilizzazione del pregiudizio.
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